Pomiar satysfakcji i lojalności klientów

Książka uczy przeprowadzania badań sondażowych oraz opracowywania ich wyników w taki sposób, aby były pomocne przy podejmowaniu decyzji kierowniczych. Szczegółowo zaprezentowane zostały w niej kolejne etapy przygotowywania i przeprowadzania badań: tworzenie projektu badawczego, przeprowadzenie badań rozpoznawczych, dobór reprezentatywnej próby klientów, projektowanie kwestionariusza, przeprowadzanie badań właściwych, analiza wyników badań i prognozowanie trendów rynkowych.